Ein Chatbot mit Herz
Für gute Gespräche und zufriedene Nutzer
Chatbots für Websites werden immer populärer.
Doch was genau macht eigentlich ein Chatbot?
Bots simulieren die menschliche Interaktion und sollen dem Nutzer einen Mehrwert bieten, indem sie Fragen in natürlicher Sprache beantworten oder bei der Website-Navigation unterstützen. Die Begriffe Chatbot, virtueller Assistent und Konversationsagent werden hier häufig synonym verwendet.
Chatbots können via Text- oder Audioeingabe angesteuert werden. Viele Bots verwenden Spracherkennungsfunktionen und künstliche Intelligenz, die über maschinelles Lernen versucht, möglichst wahrscheinliche Antworten zu generieren.
Wir alle kennen Chatbots und wissen, es gibt gute Exemplare dieser Gattung und es gibt Bots, von denen man sich einfach nicht verstanden fühlt. Dann tritt schnell das leidvoll bekannte Gefühl der automatischen Telefonansage ein, die einen einfach nicht zum Ziel kommen lässt.
Bots simulieren die menschliche Interaktion und sollen dem Nutzer einen Mehrwert bieten, indem sie Fragen in natürlicher Sprache beantworten oder bei der Website-Navigation unterstützen. Die Begriffe Chatbot, virtueller Assistent und Konversationsagent werden hier häufig synonym verwendet.
Chatbots können via Text- oder Audioeingabe angesteuert werden. Viele Bots verwenden Spracherkennungsfunktionen und künstliche Intelligenz, die über maschinelles Lernen versucht, möglichst wahrscheinliche Antworten zu generieren.
Wir alle kennen Chatbots und wissen, es gibt gute Exemplare dieser Gattung und es gibt Bots, von denen man sich einfach nicht verstanden fühlt. Dann tritt schnell das leidvoll bekannte Gefühl der automatischen Telefonansage ein, die einen einfach nicht zum Ziel kommen lässt.
Ein freundliches Gesicht und dezente Animationen
Bots laden zum Dialog ein
Ein Chatbot ist auf einer Website meist ein zusätzliches Angebot, um den Nutzer "abzuholen" und ihm bei der Navigation zum gesuchten Inhalt zu unterstützen, oder häufige Fragen zu beantworten. Dabei helfen ein freundliches Lächeln und unaufdringliche Mikro-Animationen.
Ein gutes Gespräch ist Gold wert
Und es führt den Nutzer schnell zu seinem Ziel
Ist eine Bot-Konversation schlecht strukturiert, kann schnell Frust aufkommen. Wir haben es uns daher zur Aufgabe gemacht, einen Bot zu entwickeln, der nicht auf trockenen Algorithmen und künstllicher Intelligenz, sondern auf menschlicher Logik und der Kenntnis der eigenen Nutzer basiert.
Die Dialogführung ist einfach strukturiert und orientiert sich an den meistgesuchten Themen der Nutzer.
Das Character-Design ist entscheidend
Die Erscheinung des Bots sollte persönlich aber zugleich neutral sein
Beim Design eines Bot-Characters kommt es darauf an, die eigenen Nutzer zu kennen und ihnen ein Gegenüber zu schaffen, in dem sie auch einen guten Freund, bzw. eine Freund*In sehen können.
Diversität kann in der Gestaltung des Bot-Characters zum Beispiel dadurch ausgedrückt werden, dass dieser geschlechtlich, ethnisch und bezüglich seines vermuteten Alters relativ neutral gehalten wird.
Mit dem hier gezeigten Chatbot-Character "Lori", wurde genau das erreicht. Auch Loris Name lässt keine Rückschlüsse auf Herkunft, Geschlecht oder andere Zuschreibungen zu. Lori ist für alle da.
Ist ein Bot für meine Website oder App geeignet?
Und ist das nicht viel zu teuer und zu komplex?
Unserer Erfahrung nach, kann ein Chatbot für nahezu jedes Thema eine sinnvolle Ergänzung und Orientierungshilfe bieten. Dabei muss jedoch keine hochkomplexe Anwendung künstlicher Intelligenz genutzt werden.
Es reicht, wenn Sie wissen, was Ihre Nutzer brauchen – der Rest ist ein Kinderspiel.
Wir bieten unseren Kunden aktuell eine Chatbot-Erweiterung für das Content Management System TYPO3 an, welches in Deutschland bereits für die meisten mittelgroßen Unternehmenswebsites genutzt wird. Mit dieser Erweiterung können individuelle Dialoge für alle Themen erstellt und ganz einfach selbst eingepflegt, aktualisiert und weiterentwickelt werden.
Wer schon einmal in TYPO3 einen neuen Textschnipsel eingepflegt hat, kann dort also ab sofort auch seinen Chatbot mit Fragen und Antworten füttern.
So einfach kann es also sein
Jetzt liegt die Entscheidung bei Ihnen
Eine Bot-Conversation kann in einem CMS wie TYPO3 einfach redaktionell gepflegt werden und lässt sich so sehr kostengünstig umsetzen.
Mit einem individuellen Character-Design können Sie Ihrem neuen Service-Mitarbeiter zudem ein stets freundliches Gesicht verleihen, das Ihren Nutzern an 7 Tagen die Woche und 24 Stunden am Tag ein Angebot zur direkten Kommunikation unterbreitet.
Wie würden Ihre Nutzer wohl reagieren, wenn Sie künftig von einem Chatbot auf Ihrer Website begrüßt werden? Zur Entscheidungshilfe haben wir hier nochmal die Vor- und Nachteile von Chatbots knapp zusammengefasst:
Vorteile von Chatbots
- Nutzer werden aktiv angesprochen und „abgeholt“
- Bots helfen dem Nutzer bei der Navigation
- Bots sind 24/7 verfügbar
- für einfache Nutzeranfragen wird kein Personal benötigt
Nachteile von Chatbots
- Bots können auch aufdringlich wirken
- Interaktion nur auf der Informationsebene
- Bots kennen keine echte Empathie
- Bots können auch mal falsch antworten
Unser Fazit zum Thema Chatbot
Wenn ein Bot mit Liebe gestaltet und mit echter Empathie von echten Menschen mit Dialogen gefüttert wird, bietet er eine wunderbare Möglichkeit, den Nutzern einer Website rund um die Uhr ein aktives Kommunikationsangebot zu machen und mit geschickter Dialogführung schnell zum Ziel zu führen.
Dieses Ziel kann die gewünschte Informationsseite sein, aber auch die Kontaktseite zu einem echten Ansprechpartner im Unternehmen. So lange Sie den Service für Ihre User nicht allein auf den Bot abwälzen, sondern diesen als spielerisches Tool zur ersten Kontaktaufnahme nutzen, kann er zu einem geschätzten Mitarbeiter des Unternehmens werden!